Pemasaran layanan menjadi salah satu elemen kunci untuk mencapai keberhasilan bisnis. Buku “Services Marketing” karya Jochen Wirtz dan Christopher Lovelock menawarkan panduan lengkap dan mendalam tentang bagaimana mengembangkan strategi pemasaran layanan yang efektif.
Sebelum mengulas buku ini, mari memahami bauran pemasaran atau markeitng mix. Marketing mix atau bauran pemasaran adalah kerangka kerja fundamental dalam pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan bisnisnya dengan mengelola elemen-elemen yang memengaruhi pemasaran produk atau jasa.
Konsep marketing mix pertama kali diperkenalkan oleh Neil Borden pada tahun 1964, dan kemudian dipopulerkan oleh Jerome McCarthy yang menyederhanakannya menjadi 4P: Product, Price, Place, dan Promotion.
Dalam konteks layanan atau industri modern, elemen ini sering diperluas menjadi 7P dengan menambahkan People, Process, dan Physical Evidence.
Tentang Penulis
Jochen Wirtz adalah seorang profesor di bidang pemasaran di National University of Singapore. Dia memiliki keahlian dalam pemasaran layanan dan telah menulis banyak karya yang dihormati di bidang ini.
Sebagai seorang profesor di National University of Singapore, dia telah memberikan kontribusi signifikan dalam bidang pemasaran layanan melalui penelitian, pengajaran, dan publikasi.
Jochen Wirtz lahir dan besar di Jerman. Dia mendapatkan gelar Doktor dalam bidang Administrasi Bisnis dari London Business School.
BACA JUGA: This Is Marketing Karya Seth Godin, Seni Memahami Kebutuhan Pasar
Setelah menyelesaikan pendidikan doktoralnya, Wirtz memulai karier akademisnya dengan fokus pada pemasaran layanan, sebuah bidang yang pada saat itu masih dalam tahap perkembangan.
Jochen Wirtz adalah Profesor Pemasaran di National University of Singapore (NUS) Business School, salah satu institusi pendidikan bisnis terkemuka di Asia.
Selama bertahun-tahun, dia telah mengajar berbagai mata kuliah tentang pemasaran layanan dan manajemen layanan, tidak hanya di NUS tetapi juga di berbagai universitas dan lembaga pendidikan di seluruh dunia.
Selain mengajar, Wirtz juga aktif dalam penelitian. Fokus penelitiannya meliputi pemasaran layanan, manajemen pengalaman pelanggan, dan strategi layanan. Penelitiannya sering kali dipublikasikan dalam jurnal-jurnal akademis bergengsi, menjadikannya salah satu penulis yang sangat dihormati dalam bidang ini.
Christopher Lovelock (1940-2008) adalah seorang ahli terkemuka dalam pemasaran layanan. Dia mengajar di berbagai universitas ternama dan meninggalkan warisan intelektual yang signifikan melalui buku-buku dan artikel-artikel ilmiahnya.
Tema Utama Buku
“Services Marketing” mengeksplorasi berbagai aspek pemasaran yang khusus untuk sektor jasa. Buku ini menyoroti pentingnya memahami perbedaan antara pemasaran produk dan layanan serta menawarkan strategi yang dapat digunakan untuk mengelola dan memasarkan layanan secara efektif.
Berikut adalah beberapa tema utama yang diulas dalam buku ini:
Karakteristik Unik Layanan
Buku ini membahas karakteristik unik dari layanan yang membedakannya dari produk fisik, seperti intangibilitas, heterogenitas, inseparabilitas, dan tidak tahan lama.
Pengembangan Strategi Pemasaran Layanan
Penulis memberikan panduan tentang bagaimana mengembangkan strategi pemasaran yang efektif untuk layanan, termasuk segmentasi pasar, penargetan, dan positioning.
Manajemen Hubungan Pelanggan
Buku ini menekankan pentingnya membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui pelayanan berkualitas tinggi dan program loyalitas.
Desain dan Pengiriman Layanan
Penulis membahas bagaimana merancang dan mengelola proses penyampaian layanan agar sesuai dengan harapan pelanggan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul.
Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Buku ini mengeksplorasi konsep kualitas layanan, bagaimana mengukur kepuasan pelanggan, dan strategi untuk meningkatkan kedua aspek ini.
Peran Karyawan dalam Pemasaran Layanan
Penulis menyoroti pentingnya karyawan dalam penyampaian layanan dan bagaimana manajemen dapat mendukung dan memotivasi mereka untuk memberikan layanan terbaik.
Struktur Buku
Buku “Services Marketing” disusun dengan rapi untuk memandu pembaca melalui berbagai konsep dan strategi pemasaran layanan. Struktur buku biasanya mencakup:
Pendahuluan tentang Pemasaran Layanan
Bab ini memberikan gambaran umum tentang pentingnya pemasaran layanan dan mengapa layanan memerlukan pendekatan pemasaran yang berbeda dari produk fisik.
Mengembangkan Strategi Pemasaran Layanan
Bab ini membahas langkah-langkah untuk mengembangkan strategi pemasaran yang efektif, mulai dari analisis pasar hingga implementasi strategi.
Desain Layanan
Penulis mengulas bagaimana merancang layanan yang memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, serta bagaimana mengelola bukti fisik dan lingkungan layanan.
Mengelola Permintaan dan Kapasitas
Buku ini menawarkan strategi untuk mengelola permintaan dan kapasitas layanan, termasuk teknik untuk meratakan permintaan dan meningkatkan efisiensi operasional.
Pengukuran Kualitas Layanan
Bab ini membahas metode untuk mengukur kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, serta bagaimana menggunakan umpan balik pelanggan untuk perbaikan terus-menerus.
Peran Karyawan dalam Pemasaran Layanan
Penulis menjelaskan pentingnya peran karyawan dalam penyampaian layanan dan memberikan strategi untuk pelatihan, motivasi, dan manajemen karyawan.
Mengelola Hubungan Pelanggan
Buku ini mengeksplorasi teknik untuk membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang kuat, termasuk program loyalitas dan personalisasi layanan.
Kelebihan Buku
“Services Marketing” menawarkan cakupan yang luas dan mendalam tentang berbagai aspek pemasaran layanan, menjadikannya sumber daya yang berharga bagi para profesional dan akademisi.
Buku ini tidak hanya menyediakan teori, tetapi juga studi kasus, contoh nyata, dan alat praktis yang dapat langsung diterapkan dalam dunia nyata.
Penulis menyoroti pentingnya pengalaman pelanggan dalam pemasaran layanan dan menawarkan strategi untuk menciptakan pengalaman yang positif dan berkesan.
Buku ini menggunakan contoh dan studi kasus dari berbagai industri dan negara, membuatnya relevan bagi pembaca di seluruh dunia.
Bagaimana Buku Ini Membantu Pembaca?
“Services Marketing” membantu pembaca dalam berbagai cara, termasuk:
Memahami Karakteristik Layanan
Pembaca akan memahami perbedaan mendasar antara produk dan layanan, serta implikasinya dalam strategi pemasaran.
Mengembangkan Strategi yang Efektif
Buku ini menawarkan panduan langkah-demi-langkah untuk mengembangkan dan mengimplementasikan strategi pemasaran layanan yang efektif.
Meningkatkan Kualitas Layanan
Pembaca akan mempelajari teknik untuk mengukur dan meningkatkan kualitas layanan, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas.
Mengelola Hubungan Pelanggan
Buku ini memberikan wawasan tentang bagaimana membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang kuat dan menguntungkan.
“Services Marketing” karya Jochen Wirtz dan Christopher Lovelock adalah buku yang sangat berharga bagi siapa saja yang ingin memahami dan menguasai pemasaran layanan. Dengan pendekatan yang komprehensif, praktis, dan relevan secara global, buku ini menawarkan panduan lengkap untuk mengembangkan strategi pemasaran layanan yang sukses.
Baik Anda seorang profesional pemasaran, mahasiswa, atau akademisi, “Services Marketing” adalah sumber daya penting yang akan membantu Anda mencapai keunggulan dalam pemasaran layanan.
Dapatkan aplikasi PELITA.CO.ID di Google Play:
PELITA.CO.ID di Google News:
